La résilience au service de la réussite du cabinet leader de l’expérience client

Hubert Reynier, fondateur et président de Visconti Partners, reçoit aujourd’hui Aurélien Henry, Directeur Général de Velvet Consulting, Velvet est leader de l’accompagnement des entreprises dans leur orientation client. C’est une entreprise de conseil qui a crû de 20 à 30 % par an.

Le thème de ce podcast porte sur la résilience.

 

Qui est Aurélien Henry ?

 

Aurélien Henry est un passionné du conseil client depuis une vingtaine d’années. Il l’a expérimenté dans différentes tailles et structures d’entreprises, pour différents clients. Après être tombé amoureux du conseil, il a été séduit par Velvet et son modèle intégré qui rassemble des personnes passionnées par le client, dotées de compétences en data, consulting, et d’une créativité débordante, le tout accompagné d’un mindset très particulier. 

 

Plus personnellement, Aurélien a un père enseignant et une mère psychothérapeute coach, le sujet de la transmission compte donc particulièrement pour lui. C’est pour cela qu’il apprécie autant le conseil et le coaching, qu’il a tant plaisir à pratiquer. Aurélien a à cœur de faire en sorte que ses équipes prennent autant de plaisir que lui au quotidien.

 

Qu’est-ce que Velvet ?

 

Velvet est le seul cabinet en France ayant développé son modèle autour du client, selon une approche pluridisciplinaire Il a pour mission de transformer les entreprises en leur permettant de créer des expériences uniques et durables. En utilisant une approche axée sur le client, Velvet aide les entreprises à renforcer la puissance de leur marque en déployant des expériences cohérentes et inspirantes sur l’ensemble des canaux.

 

Leader en matière de « customer centric » experience, leur métier du quotidien  consiste à concevoir des expériences et des parcours uniques, visant à fidéliser les clients sur le long terme.

Cela demande de l’ingéniosité mais aussi de penser à l’orchestration de toutes les prises de parole et de coordonner les dimensions créatives, data, technologiques et consulting. 

 

C’est le métier de Velvet.

 

Velvet adresse l’ensemble des industries, et porte ces transformations sur le B2B, comme le B2C. Pour autant, , l’entreprise a quelques secteurs de prédilection, tels que le luxe et la beauté. Récit d’une expérience client.

 

En effet, Velvet est une entreprise qui s’adresse à tous les secteurs d’activité, mais qui a fait du luxe et de la beauté son premier domaine d’expertise. Depuis quelques années, le luxe a connu une transformation majeure en se concentrant davantage sur l’expérience client. 

 

Pour l’un de ses clients, Velvet a travaillé sur l’expérience distribution en mettant en place des systèmes pour permettre aux consommateurs de présélectionner des informations sur un catalogue, de prendre rendez-vous avec un conseiller et de recevoir des soins ou des conseils personnalisés lors de leur visite en magasin.

 

L’objectif est de combiner les avantages de la data et du digital pour offrir des parcours d’achat personnalisés répondant aux besoins individuels de chaque client.

 

Dans le luxe, par exemple, il y a beaucoup d’acteurs qui avaient une connaissance fine du métier de conseiller en magasin et des préférences de certains clients. Mais le penser au-delà de cette relation et réfléchir à un suivi sur le site web ou l’application était difficile à orchestrer. 

 

Velvet a crû par autofinancement puis a eu la chance d’intégrer WPP, leader mondial de la communication, qu’a donné cette transition ?

 

Le projet Velvet est né il y a dix-neuf ans sur une approche avant-gardiste. Très rapidement ont été lancées les activités de Data Science, puis l’activité Technologie.  Il s’agissait des premiers pas dans une démarche d’inclusion de différentes compétences au service de l’expérience client. Il y a trois ans, ils ont souhaité renforcer ce projet pluridisciplinaire sur de nouvelles dimensions. IL y a bientôt 3 ans, Velvet a rejoint le groupe WPP. Cela a constitué une formidable opportunité d’accélération de ce projet industriel extrêmement aligné avec le projet originel. 

Cette intégration s’est déroulée sur une période durant laquelle la capacité à créer un lien direct avec les personnes, à voir les équipes a été chahutée. On peut parler ici de résilience mais aussi d’agilité. Aurélien pense que la nature d’un cabinet tel que Velvet, qui s’est construit autour d’une approche multisectorielle, multifonctions, leur a donné une capacité de rebond et d’agilité leur permettant de traverser avec force ces deux années, mais également , de disposer de facilités pour accélérer les synergies avec les agences de WPP.

 

En 2033, que sera le conseil en marketing client ? 

 

Sur leur premier site internet il était marqué que Velvet était « expert en marketing client », ce qui était effectivement leur point de départ. Le marketing a une place importante au sein des entreprises autour de la capacité à délivrer des expériences. Velvet a au fil des années renforcé son expertise, bien au-delà du marketing, avec une capacité d’accompagnement de l’ensemble des acteurs qui contribuent à mettre en œuvre des expériences client.

Ils sont passés d’une société qui travaillait à 90 % avec des directeurs marketing à une société qui travaille avec l’ensemble des directions opérationnelles qui contribuent au plan de transformation client. D’ici ces dix prochaines années, Aurélien et ses équipes vont être plus présents encore sur des dimensions majeures : 

– La data et la force d’innovation qui l’accompagne. Le sujet de l’algorithme, de la data et la question de la fluidité entre les actions humaines et la contribution algorithmique . 

– La dimension RSE. Ce qui signifie penser de nouveaux modèles économiques, et les inscrire dans une vision durable… Les sujets sur lesquels travaille Velvet sont : la valorisation de la durabilité, notamment dans le luxe, la réparation dans l’électronique, le suivi et la traçabilité dans le textile… Ils se dirigent vers une transformation durable de l’expérience client. Ils sont très engagés sur ces sujets et cela correspond aux demandes de leurs clients, mais aussi à la conviction profonde pour laquelle les collaborateurs rejoignent Velvet.

 

En parlant de collaborateurs, que signifie diriger Velvet ?

 

Diriger Velvet représente beaucoup de plaisir et de fierté pour Aurélien. La plus grande richesse est son équipe. Tous les collaborateurs se sont engagés durant ces dernières années de transformation. L’équipe est passionnée et passionnante. Ils sont à l’endroit où ils apprennent l’expérience client et des choses non enseignées dans toutes les écoles. Car il y a sans arrêt de nouvelles pratiques qui ne se découvrent que sur le terrain. 

 

Et sur les autres aspects, qu’est-ce qu’être dirigeant ?

 

Travailler à la cohérence du projet. Au travers de ce qui anime au quotidien, du travail avec un Comité de direction, de tout ce temps passé à construire ce qui fait sens, à associer les équipes…,  il faut faire en sorte que le projet résonne dans les actions. Il faut donc prendre du recul à rythme régulier pour vérifier que ce qui a été décidé est cohérent par rapport au vécu des équipes. Il faut aussi savoir rester humble, reconnaître que tout ne sera pas toujours cohérent, pouvoir le corriger le cas échéant et faire confiance aux équipes. Le métier de dirigeant est un métier dans lequel on cherche avec le reste de l’organisation à progresser, ajuster et construire le projet le plus solide possible.

 

D’un point de vue plus personnel, qu’est-ce qui a changé chez Aurélien depuis qu’il dirige Velvet ?

 

Pour Aurélien, assumer la responsabilité de dirigeant signifie maintenir un équilibre et prendre le temps de se ressourcer. Il comprend son importance dans la gestion quotidienne du travail et s’efforce de prendre des pauses régulières pour se détendre. 

 

Il a également mis en place des mécanismes pour recueillir les retours d’équipe et identifier les opportunités d’amélioration. Pour lui, ce poste de dirigeant est une opportunité d’apprentissage continue et il considère Velvet comme un espace où chacun peut contribuer à façonner son métier.